Marketing automatizáció, avagy hogyan kapcsoljunk magasabb fokozatra?
A marketing automatizáció azon technológiák és szoftverek együttese, amelyek segítségével intelligens és automatizált folyamatokon keresztül javítható az üzleti teljesítmény, és növelhető a vásárlói élmény. Egy jól kialakított marketing automatizációs folyamat középpontjában az ügyfél áll: (potenciális) ügyfeleinket az igényeikre fókuszálva vezetjük, segítjük a vásárlási útjuk során üzleti célkitűzéseinket szem előtt tartva. Mindeközben a megfelelően beállított mérésekkel olyan adatokat és insight-okat nyerünk, amelyek segítségével megfontolt üzleti döntéseket hozhatunk, és amelyekre építve azonnal aktivitást is indíthatunk.
Mit tudnak a marketing automatizációs rendszerek?
Ma már minden marketing automatizáció képes email-en kívül push üzenetben, SMS-ben, pop-upokon vagy akár chatboton keresztül is kommunikálni az ügyfelekkel. A rendszerben létrehozhatók és tárolhatók azok a digitális tartalmak (kampány-érkezési oldalak, űrlapok, videók, letölthető anyagok), amelyekkel interakcióba léphetnek az ügyfeleink. A rendszer által biztosított követőkóddal a felhasználó minden eszközön nyomon követhető, és az összes digitális tartalommal történt interakciója, valamint az üzenetekre adott reakciója a rendszerben lenyomatot képez. Ezeket az adatokat az offline világból (pl. CRM, ügyfélszolgáltati rendszerekkel történő integráció) érkező adatokkal dúsítva az ügyfél teljes 360 fokos képét felrajzolhatjuk. A rendszerben gyűjtött adatok alapján az ügyfelek, lead-ek szegmentálhatók, osztályozhatók és automatikusan mozgathatók az értékesítési tölcsér fázisai között. Digitális tartalmaink perszonalizálhatóak, dinamikussá tehetőek az azokat megtekintő felhasználótól függően. A rendszerek lelke pedig az az automata kampány varázsló, amelyben azt az utat rajzoljuk fel a lehetséges elágazásaival, amelyen végigvezetjük ügyfeleinket a vásárlási útjuk során.
De mi is kell ahhoz, hogy mindez igazán jól működjön?
Az ügyfélközpontú szemlélet egy automatizmusokra épülő marketing működés esetében is elengedhetetlen, hiszen a rendszer önmagában nem oldja meg a marketing problémákat. Az automatizált kampány utak megtervezésekor az ügyfélre és a vásárlási folyamatára holisztikusan tekintünk. Ideális esetben segítségül hívjuk a kutatást és feltárjuk a customer journey egyes lépéseiben fellépő igényeket és pain pointokat, amelyekre a megoldást tervezzük. Beazonosítjuk az egymástól eltérő vásárlási potenciállal, érdeklődési körrel rendelkező célcsoportokat. Meglévő kampányaink adatainak elemzésével azt is láthatjuk, hogy melyek azok az üzenetek, tartalmak, csatornák, amelyek a legnagyobb valószínűséggel konverzióhoz vezetnek. A marketing automatizációs rendszerek előnye abban rejlik, hogy képesek azokat a pontokat összekötni, amelyeken a vásárlók végig mennek döntési folyamatuk során. Ezáltal ügyfeleink nem siló-szerűen meghatározott, izolált kommunikációval, üzenetekkel találkozzanak, hanem jól felépített, egymásra épülő lépések sorozatával az ő egyéni útja, reakciói és visszajelzései alapján testreszabva. Marketing kommunikációs költségeinket ezzel hatékonyabban tudjuk szétosztani a különböző csatornák és célcsoportok között.
Akkor lássuk, mi egy jól működő marketing automatizációs folyamat kialakításának 5+1 fő lépése
#1 KPI-ok, azaz határozzuk meg, hogy mit szeretnénk elérni
Először is határozzuk meg a célunkat. Mindennek az alfája és omegája a KPI-ok. Egy tudatosan és adatvezérelten működő kereskedelmi vállalat meghatározza azokat a stratégiai mérőszámokat, KPI-okat amelyek mentén céljainak teljesülését, teljesítményét értékeli. Az értékelés, a KPI-ok teljesítménye mögötti okok elemzése eredményeképpen aktivitásokat definiál és hajt végre, amelyeket kiértékelve folyamatosan tanul, változtat, majd újabb aktivitások mentén tovább javítja üzleti teljesítményét. Stratégiai célokat tűzhetünk ki az új leadek számára, a lead-ek vásárlóvá történő konverziójára vagy az átlagos kosárértékre vagy akár a profitmargin növelésére, kedvezmények csökkentésére. A marketing automatizációs eszközök segítségével nyomon követhetjük azokat a marketing aktivitásokat, online kampányokat, amelyek ezeket a célokat szolgálják.
#2: Vevők helyett ügyfelek, azaz építsünk saját ügyfélkört, adatbázist
Az új vásárlók megszerzése költségesebb a meglévők megtartásánál. Egy ügyfélközpontú vállalat hosszútávú kapcsolatot alakít ki vevőivel, és ügyfélként kezeli őket. A marketing automatizációs rendszerek segítségével nem engedjük el oldalunk látogatóit vagy egyszeri vásárlóinkat. Vonzó, reszponzív kampány-érkezési oldalakat alakíthatunk ki potenciális vásárlóink, látogatóink számára. Ezeken az oldalakon keresztül történő hírlevél feliratkozásért cserében értékes tartalmakhoz, kedvezményekhez juthatnak. Feliratkozóinkat gyűjthetjük a weboldalunkon elhelyezett pup-up-okon, push üzeneteken vagy akár a legtrendibb chatbotokon keresztül. Feliratkozóinkról kérjük be azokat a releváns információkat, amelyekkel profiljuk gazdagítható, és amelyek üzeneteink személyre szabásához hasznosak.
#3: Termék helyett szolgáltatást nyújts, azaz tartsd fenn az érdeklődésüket
Az élményalapú gazdaságban az ügyfélélmény mindinkább az értékteremtés kulcstényezőjévé válik. Ma már nem elég, ha egy terméket eladunk, a vevőink valódi problémájára kell megoldást nyújtani. A marketing automatizációs rendszerek nyújtotta lehetőségekkel ügyfeleinkkel aktív kapcsolatot építhetünk ki emailben, sms-ben, pop-upban, mobil vagy web push értesítésen keresztül eljuttatott üzenetekkel. Kínáljunk nekik releváns, letölthető tartalmakat, és segítsük őket döntésükben a vásárlási folyamat során. Egy felhasználóbarát marketing automatizációs rendszerben egyszerűen, drag-and-drop módszerrel szerkeszthetünk reszponzív hírleveleket, és beállíthatunk egyedi feladót. Üzenetünk, ajánlatunk személyreszabható feliratkozóink profil adatai, viselkedésük vagy korábbi üzeneteinkre adott reakciói alapján.
#4: Érjük el, hogy tőlünk vásároljanak
A vásárlási folyamat azoknak a márkáknak a fontolóra vételével kezdődik, amelyek a fogyasztók fejében élnek. A klasszikus funnel alapú marketing megközelítéssel ellentétben azonban az ezt követő szakaszban további márkák kerülhetnek be vagy éppen ki, ahogy a döntési szempontjaikat tudatosítják. Ez az úgynevezett kiértékelési szakasz. Ebben a szakaszban jutnak nagy szerephez a különböző értékelések, vélemények, kereskedői ajánlások. A digitális világot elárasztó információ dömping sokszor nem megkönnyíti, hanem bonyolulttá és hosszadalmasssá teszi a döntési folyamatot. A marketing automatizációs rendszerekkel vásárlásra buzdíthatjuk a feliratkozóinkat az általa preferált csatornán történő kommunikációval. A vásárlás helyén segíthetjük ügyfeleink számára megtalálni a számukra megfelelő terméket. Automatizált, esemény alapú kampányokkal kosárelhagyó emlékeztetőket vagy cross sell ajánlatokat juttathatunk el a nagyobb árbevétel eléréséért. Intelligens ajánlórendszerekkel személyre szabott ajánlatokat állíthatunk össze vásárlóinknak. Applikáción keresztüli kommunikációval akár földrajzi lokáció alapján célozva tudjuk megszólítani az üzletünk közelében járó potenciális vásárlókat. Aktivitásuk, viselkedésük alapján beazonosíthatjuk azokat a forrró lead-eket, amelyek legnagyobb eséllyel vásárolni fognak tőlünk, és átadhatjuk listájukat az értékesítőinknek.
#5: Új helyett visszatérő vásárlók, azaz nyújtsunk élményt, alakítsunk ki hűséget
Az ügyfélmegtartás kulcs eszköze a bizalom kiépítése márkánk iránt és a hűség jutalmazása. Ne engedjük el vevőink kezét a vásárlást követően, növeljük az elköteleződésüket különleges akciókkal, szolgáltatásaink kommunikációjával. Alakítsunk ki még szorosabb kapcsolatot vevőinkkel, és gyűjtsünk tőlük visszajelzést, kérjünk értékelést, hogy magasabb szintre emelhessük szolgáltatásunkat. Pontozzuk és címkézzük vevőinket viselkedésük alapján, majd allokáljuk marketing erőforrásainkat az igazán értékes ügyfelekre. Használjuk adatainkat, szegmentáljuk tagjainkat vásárlásaik és érdeklődésük alapján, és küldjünk nekik személyre szóló tartalmat. Alakítsunk ki játékos hűségprogramokat és pontok gyűjtésével, szintek elérésével ajánljunk fel fix kedvezményeket vagy nyereménysorsolásokon való részvételt.
#+1: Már megint a KPI-k
Egy vállalat adatvezérelt marketing működése akkor valósul meg, ha üzleti döntéseit is adatokra, tényekre építve hozza meg. Kövessük nyomon kampányaink sikerességét, megtérülését. Azonosítsuk be a legjobban teljesítő csatornákat, kampányokat, ajánlatokat és a legnagyobb potenciállal rendelkező célcsoportokat a részletes statisztikák segítségével. Ezzel a tudással felvértezve marketing erőforrásainkat az igazán értékes ügyfelekre, csatornákra tudjuk allokálni. Marketing tevékenységeink hatékonysága pedig a meglévő rendszereink integrálásával és offline folyamataink automatizálásával, digitális csatornákra történő terelésével még tovább növelhető.
Látható tehát, hogy a marketing automatizáció jóval több, mint email hírlevelek küldése vagy születésnapi promóciós ajánlatok eljuttatása ügyfeleinkhez. Azok a vállalatok, akik marketing automatizációt használnak, megtapasztalhatják, hogy ügyfeleik intenzívebb interakciót mutatnak a vállalat érintkezési pontjain, következésképpen több eladás, magasabb ügyfélérték és jobb ügyfélélmény keletkezik marketing erőforrásaik hatékonyabb kihasználtsága mellett.
Ha szeretné Ön is kiélvezni a marketing automatizáció előnyeit, ismerjen meg minket, és lépjen velünk kapcsolatba!
